Рекламный бюджет дилера часто похож на воду, которую несут в решете. Деньги потрачены, клиенты пришли, но по дороге к отделу продаж часть из них просачивается сквозь дыры: неотвеченный чат на Авито, пропущенный звонок, заявку в почте, которую разбирают раз в день.
Дыр ровно столько, сколько каналов. У современного дилерского центра их пять-семь, и почти всегда столько же окон, в которых менеджеры обрабатывают обращения. Пока каналы живут отдельно, отдел продаж не видит часть трафика, а маркетинг не знает, какая реклама на самом деле продаёт машины. Даже статистика по источникам расползается: один и тот же Яндекс в отчёте записан как ya, Yandex, yandex, ya_s и yandex_s.
Весь трафик в одной точке входа
Контакт-центр собирает обращения со всех каналов привлечения: от звонков и чатов до заявок с сайта и посещений салона. Менеджеру больше не нужно держать открытыми почту, телефонию, личный кабинет Авито и мессенджеры — всё приходит в одно окно с вкладками «Чаты», «Звонки», «Посещения» и «Интернет».
Обращения создаются автоматически, без ручного ввода:
Чаты — с Авито, Авто.ру, Ozon и из мессенджера MAX. Скоро добавится Дром.
Звонки — со всех телефоний, с которыми интегрирована CRM, и из Calltouch.
Заявки — из Calltouch, с почты и через вебхук-события.
Менеджер концентрируется на работе с клиентом, а не на том, чтобы переносить обращения в CRM.
Звонки: колл-трекинг на ваших номерах
Контакт-центр подключает статический колл-трекинг на базе вашей текущей телефонии. Номера остаются вашими, качество связи не страдает, задержки при соединении нет.
При этом каждый звонок превращается в лид с корректным источником. CRM записывает разговор, фиксирует пропущенные звонки как отдельные лиды, чтобы по ним перезвонили, и автоматически назначает ответственного. Номера, которые не нужно учитывать как обращения, например звонки поставщиков, можно добавить в исключения. Колл-трекинг настраивается отдельно для каждого салона: какие номера ему принадлежат и кто автоматически становится ответственным.
Чаты: автоматизация, которая работает на конверсию
Чаты с классифайдов — самый быстрорастущий и самый «хрупкий» канал. Клиент пишет сразу нескольким продавцам, и выигрывает тот, кто ответит первым.
Персональные автоответы на первое сообщение
Клиент получает ответ сразу, даже если менеджер занят. Автоответы настраиваются под разные сценарии: по ключевым словам (например, отдельный ответ на вопрос о трейд-ине), по графику работы и с задержкой отправки в секундах, чтобы ответ выглядел естественно. Один автоответ можно настроить сразу для нескольких салонов — группе компаний больше не нужно повторять одну и ту же настройку для каждого автосалона. Хороший автоответ сразу предлагает перезвонить и спрашивает номер — так из чата получается контакт. По нашим наблюдениям, быстрый ответ на первое сообщение примерно в полтора раза повышает долю довольных клиентов.
Рабочий лист создаётся сам
Как только клиент оставляет в чате номер телефона, CRM автоматически создаёт рабочий лист и передаёт его в отдел продаж. На это уходит около 5 секунд, тогда как вручную, по нашим оценкам, проходит от 10 минут до 5 часов. А шансы на продажу выше всего, если связаться с клиентом в первые минуты после обращения.
Системные сообщения Авито
Авито присылает служебные сообщения: «клиент открыл чат, но не написал», «пользователь ознакомился со скидкой, но не ответил». Контакт-центр обрабатывает их автоматически. Такой чат получает статус «Предобработка» и не засоряет список, а клиенту сразу уходит автоответ. Как только клиент отвечает, чат появляется у менеджеров как обычное обращение. Так системные сообщения не мешают, а приводят дополнительных клиентов.
Автозакрытие чатов в отказ
Если клиент не отвечает заданное время, например 7 дней, чат автоматически закрывается в отказ. Для каждого салона настраивается, через сколько дней без ответа закрывать чат и с какой причиной отказа. CRM учитывает тип последнего сообщения: автоответ, сообщение менеджера или системное сообщение Авито. Менеджерам не нужно каждый день вручную разбирать «мёртвые» переписки: по нашим оценкам, на это уходит больше 30 минут в день, а за год набегает около 180 часов.
Автоответ при закрытии в отказ
В момент закрытия клиент получает последнее сообщение, и текст можно настроить под каждую причину отказа. Например, если клиент перестал отвечать: «Не дождались от вас ответа. Уточните, пожалуйста, для вас ещё актуальна покупка автомобиля?» Это ещё один шанс вернуть того, кто отвлёкся или ещё не определился.
Профиль клиента на Авито
В чате, кроме объявления, теперь виден профиль клиента: его можно открыть одним нажатием. Это пригодится, если клиент не оставляет номер: у него могут быть свои объявления на Авито, и по одному из них можно позвонить ему напрямую и обсудить покупку автомобиля.
Мобильная версия
Контакт-центр работает в браузере телефона, ничего устанавливать не нужно. В нём доступно всё то же, что в версии для компьютера: список лидов, поиск и фильтры, переписка в чатах, карточка лида и его закрытие. Клиент не ждёт, пока менеджер вернётся к рабочему месту.
Контроль каждого обращения
Главный вопрос руководителя — «что стало с этим клиентом?» — в контакт-центре имеет ответ всегда. У каждого лида есть статус: новый, в работе, создан рабочий лист, закреплён за существующим рабочим листом, отказ с причиной. Повторные обращения не плодят дубли рабочих листов, а закрепляются за тем, который уже ведётся. Нецелевые обращения тоже фиксируются, с причиной закрытия: спам, реклама, ошибся номером.
Режим совместной работы
Новые лиды появляются у всей команды в реальном времени. Когда менеджер берёт лид в работу, остальные это видят, и двое не начинают звонить одному клиенту.
Статус рабочего листа в успешных лидах
Работа с клиентом не заканчивается на закрытии лида, и теперь это видно прямо в списке. Если из лида создан рабочий лист или лид привязан к существующему, рядом с зелёной отметкой отображается статус рабочего листа: не взят в работу, взят в работу, встреча, тест-драйв, контракт. Не нужно открывать каждый рабочий лист, чтобы понять, что происходит с клиентом. А если лист ещё никто не взял, ресепшен или руководитель может сразу назначить ответственного.
Звонки по всем лидам и чатам
В карточке видна не только переписка, но и звонки клиенту, даже если номер он оставил уже по ходу переписки. Звонки подтягиваются из телефонии по номеру телефона: пока лид открыт, к нему привязываются все звонки, а после создания рабочего листа — ещё звонки в тот же и на следующий день. Руководитель сразу понимает, перезвонил ли менеджер, как быстро и чем закончился разговор.
Правила обработки под каждый канал
Разные каналы требуют разной обработки, и контакт-центр позволяет это настроить. Для каждого канала или источника задаются ответственные и наблюдатели, время на обработку и сценарии: например, звонки с 2ГИС обрабатывает только ресепшен, а чаты с Авито — только менеджеры под контролем старшего менеджера.
Часть решений CRM принимает автоматически: рабочий лист создаётся уже в момент появления лида. Новый клиент позвонил с объявления о машине с пробегом — создаётся рабочий лист в отделе продаж автомобилей с пробегом. Новый клиент позвонил с выставки в торговом центре — рабочий лист уходит в отдел новых автомобилей. Звонит клиент, с которым уже работают, — лид закрепляется за существующим рабочим листом.
Все настройки в одном месте
Всё, что касается лидов, чатов и интеграций, собрано в разделе «Лиды и маркетинг»: шестерёнка настроек администратора → «Лиды и маркетинг». Раньше эти настройки были разбросаны по разным разделам — контакт-центру, диспетчеру событий, чатам. Теперь под каждым пунктом есть подсказка, что это за настройка и для чего она нужна. В итоге вся работа с лидами сводится к трём экранам: настройки, статистика и сам контакт-центр.
UTM-метки и честная статистика по источникам
Каждый подрядчик и каждый специалист называет метки по-своему, а при смене подрядчика появляется ещё пара вариантов. В итоге один и тот же источник разбит в статистике на несколько строк, и оценить его эффективность невозможно.
Контакт-центр определяет UTM-метки обращений — не только сайт, но и канал, и источник перехода — и позволяет давать им понятные имена и объединять в группы.
Объединение UTM в справочнике
Варианты одного источника сводятся в одну группу с понятным названием, например «Яндекс» или «Авито», и статистика остаётся верной, кто бы ни размечал рекламу. Объединение действует для обращений, которые приходят после настройки: прошлая статистика остаётся как была. Поэтому навести порядок в метках стоит как можно раньше.
Аналитика по всему трафику
На одном экране видно весь трафик: сколько обращений пришло, сколько из них целевых и нецелевых, как они распределились по отделам — продажи новых, с пробегом, корпоративные продажи — и чем закончились: новые и вторичные рабочие листы, встречи, выдачи. Отчёт группируется по салонам, брендам, сотрудникам, UTM-меткам и другим параметрам. Удобнее всего строить его от общего к частному: основной источник, уточняющий источник, канал перехода (utm_medium) и площадка (utm_source). Так видно не просто «47 обращений с сайта», а откуда именно пришли эти клиенты.
Отдельно можно смотреть динамику по месяцам с разбивкой по типам трафика и результатам, а также весь нецелевой трафик — его объём и причины закрытия. Это помогает заметить, например, что одна рекламная площадка приносит в основном «ошибся номером».
Рекламная кампания в отчёте по эффективности лидов
Видно не только источник, но и конкретную кампанию, которая привела клиента. Это прямой путь к оптимизации рекламного бюджета.
Что будет дальше
Мы продолжаем развивать контакт-центр. В ближайших планах:
Что это даёт дилеру
Как подключить
Чтобы подключить контакт-центр или узнать подробности, напишите нам — менеджер свяжется с вами.
Оставить заявкуНе уверены, сколько клиентов теряется именно у вас? Мы бесплатно проведём аудит ваших каналов: менеджер на встрече разберёт, где обращения проваливаются между маркетингом и продажами, покажет контакт-центр в работе и предложит решение.
